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“A loja precisa deixar de ser um ponto de compra, para se tornar um ponto de experiência”

Palestra do Centro de Aperfeiçoamento Técnico abordou o que o novo consumidor busca nas lojas 

O comportamento do novo consumidor foi o tema da palestra “O Shopper do Futuro”, ministrada pela especialista em varejo Fátima Merlin, no Centro de Aperfeiçoamento Técnico (CAT) na Expoagas 2019. A palestrante trouxe as principais tendências para o futuro varejista de acordo com o novo shopper – pessoa que tem poder de compra e decisão. Segundo Fátima, esse novo consumidor busca a facilidade e a praticidade em todos os processos, além de buscar uma experiência de compra, ou seja, o preço já não é tudo o que o consumidor busca. “A gente só comunica o preço e não conhece o cliente, o shopper do futuro quer muito mais do que uma promoção” – afirma.

A ministrante trouxe o conceito de “Shoppercracia”, ou seja, o poder de decisão está nas mãos do cliente. Para isso, é necessário que os varejistas conheçam com afinco o público para qual trabalham, quais as suas reais necessidades e o que eles procuram em uma loja. “Falamos de futuro, em um ambiente complexo e cheio de incertezas, mas, na verdade, o primeiro passo para o sucesso é algo muito básico, que é conhecer o cliente, isso é primordial para maximizar os resultados”. Fátima afirma ainda que apenas 30% da rede varejista conhece o público com o qual está lidando. “A hora é agora, se ficarmos só fazendo ofertas, vamos morrer em seguida. Precisamos entender o que o cliente quer, ou pode querer e prever soluções”, completa.

Para Fátima, a tecnologia abre muitos canais de comunicação e novas estratégias, entretanto, é preciso pessoal capacitado para lidar com toda as possibilidades. “Precisamos buscar soluções e a tecnologia é sim uma grande aliada, contudo, não se faz varejo sem pessoas. A equipe precisa saber como lidar com o cliente, independente do meio” – explica. A especialista acredita que, com toda essa mudança de comportamento, o varejista deve oferecer muito mais do que preço e produtos, deve apresentar soluções. “Temos que promover ações para interagir com o cliente e buscar alternativas que interfiram na decisão de compra, garantindo uma boa experiência do início ao fim”.

O shopper de hoje também tem muito mais acesso à informação, com isso, consegue pesquisar preços, analisar cenários e decidir como vai realizar a compra. “O que o varejista precisa é entender porque o consumidor buscou a loja, o que ele espera encontrar ali, qual a principal necessidade a ser suprida e como, a partir do que o cliente propõe, ele pode ajudar”. A ministrante explica que o consumidor gosta de variedade e ao mesmo tempo quer encontrar com facilidade o que busca na prateleira, para isso, existe uma série de medidas que podem ser aplicadas. “Podemos trabalhar com sinalização, promoções inteligentes, direcionamento de compra, entre outras. A loja precisa deixar de ser um ponto de compra, para se tornar um ponto de experiência”.

A palestrante concluiu sua fala explicando que o consumidor do futuro, que na verdade é o consumidor de agora, busca coisas muito básicas a serem implantadas. “O mantra do futuro é ser acessível, visível e disponível. O consumidor quer entrar em uma loja e sair rapidamente, de modo a suprir todas as necessidades que possui e sair satisfeito, disposto a voltar”, conclui.

Foto: Dani Villar

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